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广发基金:三管齐下 提升客户盈利体验

2018-07-30 16:24:43 上海证券报 

  正如《长线》一书中鲍勃.埃格尔斯顿所说:“管理和服务是赢得投资者信任的关键,给客户提供优质的服务和准确、及时的信息至关重要,服务必须达到‘在一切工作中永远争取做到最好’的标准。”在广发基金内部,《长线》是公司管理层向全体员工推荐的一本书,第七章节中“为投资者服务”的内容,更是被市场体系员工反复研读。

  中国公募基金在过去20年实现了良好的回报,偏股型基金年化收益率平均为16.5%,债券型基金年化收益率平均为7.2%。然而,基金投资者的盈利体验却不佳,近七成投资者没能体会到明显的赚钱效应。为了提升客户盈利体验,广发基金市场体系团队多管齐下打造差异化的服务体系:一边搭建客户盈利管理体系,掌握客户的风险收益偏好;一边构建基金经理投资画像,洞悉产品的风险收益特征。在这两者之间,借助8大投研部门的研究力量,广发基金努力在合适的时间,把合适的产品,通过合适的渠道,用合适的方法,销售给合适的客户。

  以客户为中心 提升客户盈利体验

  任何行业服务客户,出发点和落脚点都是了解客户需求、满足客户需求,资产管理行业也不例外。而资产管理行业更为特殊的是,基金公司需要了解成千上万甚至上亿客户的需求。基于客户大数据,广发基金自主研发了一套客户盈利分析系统,从产品、渠道和客户三大维度深度分析投资者的行为特征,助力渠道更好地服务客户以及开展精准营销,贯彻销售的适当性原则。

  最近上线的广发基金APP4.0版本即是这一体系理念的践行成果。“一个刚接触理财的新手客户与一个资深老基民,其投资需求和偏好往往存在很大的差异,而借助大数据洞察去挖掘这些差异化的诉求,并通过千人千面的精准运营为每个客户提供差异化的解决方案,这才是我们互联网金融应该提供的理财服务。”广发基金互联网金融部负责人表示。

  着眼于客户在不同投资阶段理财需求的差异,广发基金APP4.0在客户画像中引入“投资生命周期”的概念,以公司超4200万名客户每年产生的数十亿数据为基础,对投资者的投资行为、账户盈利、交易生命周期、风险偏好等级、资产状况等众多因子进行动态分析后,提炼出上百个标签对投资者进行360度全方位画像,以便更深刻地洞察投资者需求,为差异化的智能服务奠定基础。而在充分理解客户需求、了解产品特性的基础上,广发基金APP为每个投资者规划了匹配其适合的理财路径,提供“千人千面”的理财产品和服务,真正做到“以客户为中心”。

  构建基金经理画像 实现客户与产品的精准匹配

  基金经理的投资理念、行业偏好、选股风格到底有何不同,不同产品的风险收益特征、投资目标差异何在,是投资者选择基金时想要了解的问题。

  基于此,在剖析客户需求的同时,广发基金着力在自己身上下功夫,明晰旗下产品特点与风格。目前,广发基金构建了基金经理投资画像体系,该体系以基金投资画像分析系统为基础,对基金公司产品整体情况、基金经理和基金产品进行画像,实现对内部基金的科学认知和客观评价。

  以提升客户盈利体验为出发点,基于对自身产品和基金经理的精准剖析,广发基金投研部门和市场部门配合,借助专业投研人员敏锐的市场嗅觉,实现客户需求和基金公司解决方案的精准对接,并将其演化为一套简单可操作、可执行、可跟踪的动态建议,帮助投资者解决买什么、什么时候买、什么时候卖等问题,让客户投资基金变得简单、高效。

  另一方面,广发基金搭建了“渠道服务金字塔”,按照渠道服务对象的不同将市场体系的零售团队分为总分联动三层,从而实现高效、便捷、精准的服务客户。值得一提的是,广发基金将客户盈利体验贯穿到整个营销过程中,实现从机制上自上而下的推广和运用,充分发挥客户盈利体系和投资画像体系的功效,助力投资者获得良好的投资体验,推动居民财富增长期稳健增长。

  

(责任编辑:赵艳萍 HF094)
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