吉博金融陈国定:应从客户出发 提供新价值链服务

2011年11月21日15:48  来源:和讯基金 
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吉博金融集团总裁 陈国定
吉博金融集团总裁 陈国定

  和讯基金消息 一年一度的基金营销盛会——“2011基金营销拓展研讨会暨基金营销十年高峰论坛”11月17日在北京召开。本次论坛由中国证券投资基金年鉴发起主办,和讯网作为网络支持媒体,对本次论坛做了全程图文直播。会上,吉博金融集团总裁陈国定表示,需要从不同客户层面来发掘客户需求,提供新的价值链服务,才能凸显银行特色,扩大银行服务差异性。

  以下是演讲实录:

  陈国定:银行和客户参与客人的生活,从云营销,终端机的概念,策划价值服务内容和行动方案,若想有效的引导客人将服务的体验连接到服务价值,进而从银行的品牌内涵各式方案,还有产品还有内部系统资源进行建立联系,加上外部和第三方合作,成为金融界搜索引擎,最后提供一站式,简便式的,个人化的,针对性的价值服务,最后扩大服务性差异,凸显银行特色。

  我们看一下什么叫云端数据库?银行最大的无形资产是客户,客户本身属性,财富来源,年龄,家庭等等。还有使用银行服务方式,包括存贷款,信用卡,理财,还有使用行为,采用交易的行为等等形成庞大数据库网。你想通过数据分析筛选出特定特区给于分级,针对性的服务,并且创造激发满足客群隐性需求,扩大和凸显服务差异性。

  第一个是无缝行销,信息光束,产品一条通,生命周期,在任何场合和客群产生一个连接互动,持续增加银行基金公司与客群能见度。比如筛选出有手机银行使用习惯的客群,或者从未持有基金的客群,从客群来看,分析第三方存款属性,如果银行参与和提供配套服务,增加银行的能见度。第三从权责区分来看,针对不同的目标客群统一采购一些礼品,策划年度跟季节性的活动。以此将分级和分层的概念,我们股东系列营销。

  还有信息光束,信息量非常丰富,选择多样化的环境,客人渴望求得方便性的阅读,而且经过筛选过的信息。因此,动态及时的整合解决方案,将是未来决胜的关键,我跟大家分享一下,动态及时的整合方案将是未来决胜关键。例如,根据市场上的变化给予实时投资建议,健康检查,好的见解,给一个财富诊断,创造二次销售机会。

  第三个产品一条通,结合数据库营销,第三方资源方案,在销售前中后提供客群,激发需求,并促进交易。例如筛选出未买基金客群,售前提供银行基金平台整合,产品整合跟比较。售中结合基金公司资源,进行分析客群属性进行针对性营销,售后定期筛选买各类基金见证,激发二次需求。

  第四个是生命周期。根据客人单身,结婚,家庭,到老了退休不同人生阶段,规划相对应销售策略,跟资产保全,授权营销的方式。

  第二个重点是客户关系和客户教育。策略性整合运用内外部资源,提供加值服务,大力度潜移默化将客人财富跟生活与银行密不可分的观念,建立银行品牌价值认同感和价值感,以创造倍增增收。包含我们是财富领航者,我们是财务医生,我们是财富雷达,我们是财产保全,我们是财富天线,我们更是财富的巴菲特

  除了提供基础和客群分级之外,持续耕耘客户关系,将不仅仅仰赖于客户经理,提升在客户心中价值,更需要策略性整合运用,内外资源提供价值服务,对客人潜移默化,将财富还有生活与银行之间密不可分经验,建立品牌信任感。银行可以说是客人的财富巴菲特,财富保全,生活秘书,我把巴菲特跟大家做一个说明。

  财富巴菲特角色可以是个人财富导师,银行从个人教育和投资着手,例如教育客人资产配置观念同时,并给予投资配合。比如止盈止损让客户自己设置,以发送短信的方式提供最及时的服务。

  第三个跟大家分享的是搜索引擎,客人财富和生活上的问题银行能够随时随地针对性提供各类产品和服务一次满足客人需求。第一大重点是服务直通车,客户提出问题和服务同时,银行透过秘书,生活管家提供直接,而且是组合式的解决方案。什么叫服务过界?提供客人海外就学,还有海外客服,可以分为空中银行和空中理财,空中银行提供电话交易,空中理财是提供电话咨询等等,这是搜索引擎。

  第四个跟大家分享的是微型网银。更简便,更简单的网路服务平台跟内容服务是未来营销重要主流战场,微博发展,QQ,或者满足客群社交需求,已经成为咨询收集,还有意见交流,知识学习的各种主要渠道。微型银行,减量,轻便,快速,而且非常好的互动网络服务,这种客群,提供客户使用也有很大推动作用。比如利用网银界面,及时我在银行做了15年的时间,我到目前各大银行去看往往也找不到在哪里,一样同样问题。我们在银行服务这么久都发生这样问题,何况是我们客人。

  第五个重点终端机服务。可能很多人不太了解,数据库营销售后概念,分析客群消费内容和交易方式,从行为结果发现实际需求,规划营销策略,激化需求并引导产品促进。而终端机概念,是分析客群消费内容和交易方式,从消费结果发现实际需求,针对客群行为并定一个优化服务的策略。大家都希望做好MGM的一个策略,就是客户介绍客户,从一个熟客介绍一个陌生客户来是最好的销售方式。你请他介绍客人的时候,他可以快速了解和拒绝掉,大家都知道要在售后服务所花的时间和精力是售前的几倍?答案是6倍?我们在成交之后必须要花6倍以上时间,才能够取得客户信任,让我们客户帮助我们介绍。

  所以,售后这个概念是非常重要的,过去我们减少客户,为什么说不再买了,或者变少,大家都没有检讨自己,我们售后服务到底做到什么程度。那么终端机资料来源不限银行内部,可以跟客人相关衣食住行都可以。利用通过一些公共数据,了解目标客户网路使用习惯和关心话题,制定相关的营销策略。例如购买市调公司调研报告,了解目标客户实际购买产品,还有竞争对手产品服务的各种频率等等,尽量发现服务缺口,提供有价值服务,这是我跟大家分享终端机的服务。

  

(责任编辑:HF007)

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李志军

信诚基金市场部基金专家

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银河证券基金研究中心高级

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上海薄发投资有限公司总经

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